走出贯标认证的误区 构建适效的质保体系

1  引言
    我国自1988年将ISO9000系列标准转化为国家标准（GB/T19000-ISO9000）以来。大多数企业在贯标和认证的过程中，提高了质量管理水平，提高了产品质量，提高了社会信誉，并从中收到了较好的效益。但也有一些企业在贯标和认证过程中存在着一些工作误区，使贯标认证工作流于形式，质量体系运行和管理水平不能得到提高。本文将对企业在贯标认证过程中存在的一些工作误区进行分析，研究其产生的原因，探讨改进对策，真正提高企业的质量管理水平和质量保证能力，从而为企业带来更大的效益。
 
2  目前企业在贯标认证中存在的工作误区
2.1 为了“认证证书”而贯标，只图形式，不求实效
一些企业仍片面地认为认证仅是为了取得市场的通行证，个别领导甚至将企业取得“认证证书”当作年度的业绩，因而不惜投入大量费用，一切为了认证，凡与认证有关的事情便大开绿灯，畅通无阻，但当一张证书到手，便似完成了任务，开始撤机构、减人员，领导的热情也大减，不再多过问，结果认证流于形式，难于取得实效，企业不能真正通过贯标认证加强内部管理，提高产品质量。
2.2 对标准理解认识不够，使质量体系文件缺乏可操作性和适应性
    一些企业对标准理解不够，对实际工作如何与标准相结合不作深入斟酌，甚至抛开标准，主观臆想，提出许多实际上不做或根本做不到的要求，使质保文件偏离了标准要求和企业管理的实际，成了中看不中用的“空中楼阁”。有的企业错误认为质保文件越细越好，将所有规章制度作简单汇总，不加修订、不行剪裁或筛选便收集装订成为质保文件，造成文件构架臃肿，长篇累牍，文件成堆，操作者一看到便产生抵触情绪，不乐于接受，文件也成了摆设。
2.3 迷恋习惯作法，把质保工作当成是额外附加的另一项工作
 不少文件的执行者经常抱怨日常工作已经很忙，根本抽不出时间来搞质保工作，错误地将执行质保文件的规定与日常工作对立起来，认为是“麻烦事”，额外工作，造成执行过程中浮于表面、落实不到实处。
2.4 质保工作欠缺科学性，未能构建有效的“文件化”体系
    这表现在质量文件、技术规范、规章制度不齐全，“无法可依”；或工作仍然随意；或记录不及时，停留在“口头上”；或文件、记录保存不规范。
2.5 贯标工作好象轰轰烈烈，究其实只有少数管理部门或人员在“忙”
 一些企业在认证后逐渐放松了日常运行的监督管理，只是让一些管理人员去应付认证机构的监督审核；有些部门错误认为完善质量体系，推行认证只是高层领导和质量管理部门的事，他们只是陪衬，在内审、外审时派人应付了事；一些一线的人员更认为是与己无关，不必有所作为。
2.6 在对待第三方认证机构上，热情有余，诚实不足
 不少企业习惯于传统的上级检查指导工作，把认证机构的认证审核或监督审核等同于上级来检查指导工作，十分热情，对质保体系存在的问题却千方百计地掩盖，或找理由推脱，不能正视存在的不足，怕被检查到不合格项不好交代；而认证机构的一些不规范行为、个别审核人员缺乏公正性和严肃性，对存在的问题视而不见，不愿开或少开不合格报告，使企业的质量体系存在的问题不能得到很好地解决，失去有益的帮助和改进的机会。
 
3  误区产生的原因
3.1 对标准的了解过于粗浅是造成误区的重要原因
    ISO9000族标准是一套逻辑性很强的理论体系，是企业完善质保体系的依据和指南，要将其转化为企业的实际操作体系确实有一定的难度，一些企业在贯标认证过程中又存在着急于求成的心理，对标准仅有粗浅了解，未能充分认识并理解ISO9000族标准的要求和推行标准的意义，造成贯标认证走入误区。
3.2  企业领导决策质量的偏差是形成诸多误区的根源
    企业任何一项重大改革的成功与否，领导的决策往往是关键的因素。有些企业领导存在赶时髦、随大流，一切仅为了证书，而忽视企业自身管理水平的提高，由此产生在决策上、思想上、行为上的误导。
3.3  传统管理的观念和习惯做法以及形式主义之风是误区产生的温床
    ISO9000质保体系要求有效、实在的质量管理活动，要从传统管理的“领导说了算”的“人治”转变到以规范、程序办事的“法治”。企业虽然实施了质量认证，但实际执行中往往将文件规定放在一边，继续以往传统管理的习惯做法；另一方面，为了应付各种审查，便大搞形式主义和虚假行为，掩盖质量体系存在的各种问题。
3.4  咨询人员的素质是造成误区不可忽视的因素
    在认证工作如火如荼的环境下，难免会出现良莠不齐的咨询人员，某些咨询人员的素质和责任心不强，不能很好当好“启蒙老师”和“教练员”角色，在给企业咨询的过程中，未能指导企业建立和完善适宜的质量体系文件，而采用搬套其他认证企业的文件范本，致使企业编制的文件可操作性差、适用性不强，造成企业在贯标一开始就走上质量体系的误区。
3.5        认证机构的不规范行为也是导致误区产生的间接原因
少数认证机构及咨询人员的不规范行为，在不同程度地影响企业质量体系运行的有效性。例如在1999年8月至9月中国质量体系认证机构国家认可委员会（CNACR）组织的稽查审核中，就对少数存在严重违规的认证机构给予暂停国家认可资格三个月的处理，对个别违规的审核员也给予了严肃的处理。
 
4  对策
    如何消除贯标认证中的工作误区，以构建企业适宜有效的质量体系，确保质量体系认证的有效性，笔者认为应采用如下对策：
4.1 注重贯标认证工作中的“教育为主”的原则
    组织的任何良好运作，教育是源头，是一项长久的、基础性的工作。在贯标认证中应抓好教育培训，包括：广泛宣传质量认证工作的目的和意义，因为工作的激情来自于对工作性质的理解，只有提高了认识，质保工作才能成为一种自觉的活动；组织对标准学习、领会，只有对各要素的核心要求理解并能重点控制，密切结合企业实际，编制的体系文件才会简洁适用并且运作有效；企业要加强质保文件的学习，一些企业的制度还是较健全的，但由于操作人员执行不严，文件成了摆设，认证的效果也淡化了。所以，教育的根本目的是为企业注入现代管理的思想，使企业管理更加规范、更加科学和行之有效。
4.2 采用正确的贯标认证程序
    企业应从规范、提高基础管理的角度入手开展贯标认证工作，不能急于求成。以往有些企业往往从质量保证模式标准直接入手，进行贯标，其实这种做法是不正确的。企业为了具有竞争力和保持良好的经济效益，就需要采用更为有效或效率更高的体系，ISO9000-1提供了ISO9000族标准的选择和使用指南，拟建立和实施质量体系的任何企业都应参照该标准。而ISO9000-2为企业在实施和应用三个质量保证模式标准中的各项条款时提供指南，该标准在实施的初期尤为重要。IS09004-1标准可帮助企业选择和使用适合其需要的要素，企业只有从这些指南中获得帮助，然后才实施认证，这样建立的体系才会真正适用和有效。
4.3 贯标认证需要踏实的态度，持之以恒的作风
实施认证的真正目的是提高企业质量管理水平，如果企业为追求一张证书，大搞形式主义，对企业自身的发展是毫无意义的。企业只有认认真真地对待贯标认证的每一个环节，如根据企业的实际情况编制质量体系文件，实实在在地执行文件规定，重视内部质量审核的作用，才能达到认证的目的。而认证后质量体系的维护工作更需要持之以恒的作风，将质保工作贯穿到日常的各项工作中，并形成工作程序而自觉遵守执行，以防止企业获证后管理滑坡。
4.4 端正对认证机构外部质量审核活动的行为
    在对待认证机构审核活动的行为上，企业应持真诚、配合的态度，在求助、求教上得到指导，以不断改进和完善质量体系。例如，认证机构的审核员多是经验丰富的专业人士，可以从企业的各个层面发现企业的质量体系存在的不足，作出公正、合理的评价，企业也因此获得自我完善和改进的机会。企业的内审员还可以在认证机构审核活动中配合审核员的工作，并观察审核员在现场进行审核的全过程，从中学习他们对问题的判断方法和工作作风，从而提高自身审核水平。
4.5 具有创新的精神，以适应新的需要
企业管理、客户需求、标准要求是不断变化的，质保工作同样也要求创新。如企业本身的运作机制、产品结构的调整使企业的管理发生变化，这就要求质量体系文件的随着调整以适应新的需要。企业想要长远地发展，追求质量改进是企业的策略，由于企业是以效益为目标，而效益来源于提高产品和服务的质量、提高顾客满意程度，故在激烈的市场竞争条件下，企业要从研究顾客对产品的需求入手，不断改进和有序地优化自身的质量体系，生产顾客所需要的产品，才能达到自己的经营目的。另外，ISO9000：2000标准即将发布，企业也需要密切关注，及时根据新版文件的要求做好自身质量体系的转换和提高。
 
5  小结
    本文试图通过对企业在贯标认证工作中存在的误区进行分析，并探讨其产生原因和改进的对策，来论述如何构建企业适宜有效的质保体系。
推行和实施ISO9000标准，对企业来说是一个适应市场的需要，也是增强竞争能力的法宝，企业只有充分重视这些误区的不良影响，积极改进，深入持续开展工作，巩固认证成果，不断加强内部管理，提高员工质量意识，才能增强企业质量保证能力和市场竞争能力，在激烈的市场竞争环境中取得优势，并带来不可估量的发展潜力。